Réceptionniste IA, permanence téléphonique ou répondeur : quelle solution pour votre entreprise ?

Trois façons de gérer les appels que vous ne pouvez pas prendre

Toutes les entreprises manquent des appels. L’équipe est avec un client, sur un chantier, en pause de midi ou déjà partie. Ce qui compte, c’est ce qui arrive ensuite à la personne qui appelle.

Il existe trois réponses courantes : laisser l’appel tomber sur le répondeur, payer une permanence téléphonique pour que quelqu’un décroche, ou laisser une réceptionniste IA répondre. Chacune convient bien à certains appels et mal à d’autres.

Le répondeur ou la messagerie vocale

La messagerie vocale est gratuite et familière. Pour un appelant qui veut seulement laisser un court message et qui peut attendre, elle fait l’affaire.

Le problème, ce sont tous les autres. Beaucoup d’appelants raccrochent au lieu de laisser un message et essaient l’entreprise suivante. Ceux qui en laissent un n’obtiennent pas de réponse, ne peuvent rien réserver et ne savent pas quand on les rappellera. Votre équipe passe ensuite la matinée suivante à écouter des messages et à rappeler des gens, dont certains sont déjà allés voir ailleurs.

La permanence téléphonique

Une permanence téléphonique, ou secrétariat téléphonique externalisé, met une vraie personne au bout du fil. C’est un net progrès par rapport au répondeur : l’appelant entend une voix humaine et reçoit la promesse d’être recontacté.

Mais la personne qui répond travaille généralement pour de nombreuses entreprises à la fois. Elle suit un script, prend un message et le transmet. Elle a rarement accès à votre agenda, à vos prix ou à vos conditions, si bien que la plupart des appels se terminent encore par « quelqu’un va vous rappeler ». Le prix est généralement facturé à l’appel ou à la minute, donc les coûts augmentent avec le volume, et la couverture la nuit, le week-end ou dans d’autres langues dépend du prestataire.

La réceptionniste IA

Une réceptionniste IA répond immédiatement à chaque appel, y compris à plusieurs en même temps, et fait plus que prendre un message. Elle peut répondre à partir de vos informations approuvées, réserver dans votre agenda pendant l’appel, transférer à votre équipe quand vos règles le prévoient et enregistrer une demande de rappel avec le motif et la priorité quand personne n’est disponible.

Elle a aussi ses limites. Elle ne connaît que ce que vous lui apprenez et ce à quoi elle est connectée : la configuration compte donc. Et ce n’est pas une personne : les appels qui demandent de l’empathie ou du discernement doivent être transférés, et c’est précisément à cela que servent les règles.

Côte à côte

Comparaison sur ce que remarquent les appelants et sur ce dont votre équipe a besoin ensuite :

• Répondre à chaque appel tout de suite : la messagerie vocale ne répond pas du tout ; la permanence téléphonique dépend de ses effectifs ; la réceptionniste IA, oui.
• Réserver des rendez-vous pendant l’appel : impossible avec le répondeur ; rarement possible avec une permanence téléphonique ; la réceptionniste IA réserve dans votre agenda et ne confirme qu’une fois le rendez-vous créé.
• Répondre aux questions sur votre entreprise : le répondeur ne peut pas ; la permanence téléphonique s’en tient à son script ; la réceptionniste IA répond à partir des informations, pages et documents que vous approuvez.
• Soirs et week-ends : le répondeur est toujours disponible ; la permanence téléphonique dépend de votre abonnement ; la réceptionniste IA répond 24h/24.
• Langues : avec une réceptionniste IA comme WiseUnit, vous pouvez utiliser une réceptionniste pour chaque langue dont vous avez besoin, par exemple le français, l’allemand et l’italien ; pour les deux autres options, cela dépend.
• Ce que vous obtenez ensuite : le répondeur vous laisse des enregistrements ; la permanence téléphonique, des messages ; la réceptionniste IA, une transcription et un résultat confirmé pour chaque appel.

Comment choisir

Partez de vos appels, pas des outils. Prenez une semaine normale et classez les appels manqués en trois groupes : ceux qui veulent réserver, ceux qui ont une question à laquelle vous pourriez répondre avec des informations que vous avez déjà, et ceux qui ont réellement besoin d’une personne.

Si la plupart des appels manqués sont des réservations et des questions courantes, une réceptionniste IA les traite de bout en bout. Si la plupart nécessitent une personne, il vous faut un relais rapide et fiable : une réceptionniste IA qui transfère les appels urgents et enregistre les autres comme demandes de rappel classées par priorité le fait aussi. Le répondeur n’a de sens que si les appels manqués sont rares et que l’attente ne dérange personne.

Beaucoup d’équipes finissent par combiner les solutions. La réceptionniste IA répond en premier, une personne prend les appels qui en ont besoin, et l’historique des appels remplace la boîte vocale.

Pour voir à quoi cela ressemble en pratique, lisez comment gérer les appels hors horaires.

Questions fréquentes