Configurer une réceptionniste IA : la checklist pratique

Avant de commencer : listez les raisons des appels

Prenez dix minutes avec la personne qui répond aujourd’hui au téléphone et notez les dix raisons d’appel les plus fréquentes. Pour chacune, décidez comment l’appel doit se terminer : réponse donnée, rendez-vous réservé, transfert ou rappel plus tard.

Cette liste sert de cahier des charges pour tout le reste. Elle vous dit quelles informations ajouter, quels appels doivent arriver jusqu’à une personne et quel agenda il faut connecter.

1. Donnez-lui un nom et rédigez ses instructions

Donnez à la réceptionniste un nom et un message d’accueil qui ressemblent à votre entreprise. Rédigez ensuite ses instructions comme vous le feriez pour une nouvelle personne engagée à l’accueil : ce qu’elle doit demander (nom, motif, moment souhaité), comment traiter chaque appel courant et ce qu’elle ne doit jamais faire, comme annoncer un prix qu’elle ne connaît pas.

2. Faites-lui connaître votre entreprise

Ajoutez les informations que les appelants demandent le plus, avec les mots que vous voulez entendre : horaires d’ouverture, prix, moyens de paiement, conditions d’annulation, zone d’intervention. Ajoutez ensuite des pages de votre site web et des documents, comme une liste de prix ou un manuel.

La réceptionniste répond à partir de ce que vous approuvez. Si une question n’est pas couverte, elle doit dire qu’elle transmettra la question plutôt que de deviner : il vaut donc la peine de bien couvrir vos dix raisons principales avant la mise en service.

3. Choisissez une langue et une voix

Chaque réceptionniste WiseUnit répond dans une langue : anglais, allemand, italien, français, espagnol, polonais ou turc. Choisissez la voix qui convient à votre entreprise. Si vos clients appellent en plusieurs langues, créez une réceptionniste pour chacune ; chaque formule inclut des réceptionnistes illimitées.

4. Connectez un numéro, fixez les horaires et les règles de transfert

Connectez le numéro de téléphone auquel la réceptionniste doit répondre et définissez vos heures d’ouverture. Ajoutez un numéro de transfert, décrivez dans les instructions quand les appels doivent être transférés et décidez si les transferts sont autorisés hors horaires. Tout ce qui ne remplit pas ces conditions devient une demande de rappel avec un motif et une priorité.

5. Connectez votre agenda

Si vos clients prennent rendez-vous par téléphone, connectez l’agenda que vous utilisez déjà :

• Google Calendar : choisissez dans quel agenda la réceptionniste réserve.
• Calendly : réserve un type d’événement ; nécessite un abonnement Calendly payant et l’adresse e-mail de l’appelant.
• Cal.com : réserve un type d’événement ; nécessite l’adresse e-mail de l’appelant.

6. Testez-la comme un appelant

Appelez-la vous-même, et demandez à un collègue d’appeler en jouant un client difficile. Essayez vos dix raisons principales, une question à laquelle elle ne devrait pas pouvoir répondre, une demande pour parler à quelqu’un et une prise de rendez-vous. Ouvrez ensuite l’historique des appels et vérifiez que chaque appel s’est terminé avec le résultat attendu.

7. Publiez

Dans WiseUnit, les modifications restent en brouillon jusqu’à leur publication : vos appelants n’entendent donc jamais une configuration à moitié terminée. Publiez quand vos appels de test se passent comme vous le souhaitez, et publiez à nouveau chaque fois que vous modifiez les instructions ou les informations.

8. Faites le point sur la première semaine

Pendant la première semaine, consacrez chaque jour quelques minutes à l’historique des appels et à la liste des rappels.

Vous pensez aussi aux soirs et aux week-ends ? Lisez comment gérer les appels hors horaires.

• Lisez quelques transcriptions. Les appelants obtiennent-ils les réponses que vous donneriez ?
• Repérez les questions auxquelles elle n’a pas pu répondre et ajoutez les informations manquantes.
• Vérifiez que les transferts ont eu lieu quand il le fallait, et pas quand il ne le fallait pas, puis ajustez les instructions.
• Assurez-vous que quelqu’un s’occupe de la liste des rappels chaque matin.

Questions fréquentes