Qu’est-ce qu’une réceptionniste IA ? Comment elle fonctionne et quand l’adopter

La réceptionniste IA en une phrase

Une réceptionniste IA, parfois appelée réceptionniste virtuelle, est un logiciel qui répond au téléphone de votre entreprise avec une voix naturelle, comprend pourquoi la personne appelle et fait quelque chose d’utile : elle répond à la question, réserve le rendez-vous, note les coordonnées pour un rappel ou passe l’appel à quelqu’un de votre équipe.

Ce n’est pas le menu vocal d’un standard téléphonique. Personne ne doit taper 1 pour joindre le service commercial. L’appelant explique ce dont il a besoin avec ses propres mots, et la réceptionniste répond comme le ferait un accueil bien formé.

Ce n’est pas non plus un chatbot branché sur une ligne téléphonique. Une bonne réceptionniste IA travaille à partir des informations de votre entreprise, suit vos règles sur le moment où une personne doit prendre le relais, et garde une trace de chaque appel pour que votre équipe sache ce qui s’est passé.

Comment se déroule un appel

Voici un appel type, étape par étape, tel qu’il se déroule dans WiseUnit.

• Le téléphone sonne sur le numéro de votre entreprise et la réceptionniste répond immédiatement, avec le message d’accueil que vous avez rédigé.
• L’appelant explique ce dont il a besoin. La réceptionniste pose les questions que vous lui avez demandé de poser, par exemple son nom, la nature du travail ou le jour qui lui convient.
• Si la réponse figure dans vos informations (horaires d’ouverture, prix, moyens de paiement, conditions), elle répond avec la formulation que vous avez approuvée.
• Si l’appelant veut un rendez-vous, elle consulte votre agenda pendant l’appel, propose un créneau libre et le réserve. Elle ne confirme le rendez-vous qu’une fois qu’il figure dans l’agenda.
• Si l’appelant a besoin d’une personne, elle transfère l’appel à votre équipe, dans les horaires que vous autorisez. Si personne n’est disponible, elle enregistre une demande de rappel avec le motif, l’heure de rappel souhaitée et une priorité.
• À la fin de l’appel, la transcription et le résultat (par exemple « Rendez-vous réservé » ou « Rappel demandé ») sont enregistrés dans votre historique des appels.

Ce qu’elle sait, et ce qu’elle ne sait pas

Une réceptionniste IA n’est utile que si les informations derrière elle le sont. Dans WiseUnit, vous ajoutez des informations sur votre entreprise, des pages de votre site web et des documents, comme une liste de prix ou un règlement en PDF, et la réceptionniste répond à partir de ce que vous approuvez.

Cette limite compte. Une réceptionniste qui improvise sur vos prix ou vos conditions crée des problèmes que votre équipe doit ensuite régler. Une réceptionniste qui répond à partir d’informations approuvées, et qui dit qu’elle transmettra la question quand elle n’a pas la réponse, est une réceptionniste à qui vous pouvez confier vos clients.

Elle ne connaît aussi que ce à quoi elle est connectée. WiseUnit réserve dans Google Calendar, Calendly et Cal.com. Il ne consulte pas une commande, un dossier patient ou un véhicule précis dans des systèmes qui ne lui sont pas connectés : ces appels sont donc transférés ou transformés en demande de rappel pour votre équipe.

Quand une personne doit prendre le relais

Le but d’une réceptionniste IA n’est pas de tenir les appelants à distance de votre équipe. C’est de faire en sorte que les appels qui ont besoin d’une personne en trouvent une, avec le contexte déjà noté.

C’est vous qui fixez les règles. Définissez un numéro de transfert, décrivez dans les instructions les situations à transférer, et choisissez si les transferts sont autorisés en dehors des heures d’ouverture. Un appelant qui signale de l’eau qui coule du plafond peut être mis en relation à 19h ; une question sur les horaires de la semaine prochaine n’a besoin de personne.

Tout le reste se termine par un résultat clair sur lequel votre équipe peut agir le lendemain matin : un rendez-vous dans l’agenda, une question traitée ou une demande de rappel classée par priorité.

Pour qui

Une réceptionniste IA fait la plus grande différence là où le téléphone est le moyen par lequel les clients vous joignent, et où les personnes qui devraient répondre sont occupées à faire le travail lui-même.

• Cabinets médicaux et cabinets de soins, où l’accueil s’occupe aussi des patients en salle d’attente.
• Entreprises de sanitaire, de chauffage et ventilation, d’électricité ou de nettoyage, où la personne qui répondrait est sur un chantier.
• Gérances immobilières, qui reçoivent des appels de locataires et de propriétaires à toute heure.
• Hôtels, garages, concessionnaires et commerces qui veulent qu’aucune question de réservation ou de disponibilité ne reste sans réponse.
• Équipes qui servent des appelants dans plusieurs langues, comme c’est souvent le cas en Suisse. Chaque réceptionniste WiseUnit répond dans une langue que vous choisissez, et vous pouvez en utiliser autant que nécessaire.

Ce qu’il faut vérifier avant de choisir

La plupart des réceptionnistes IA font bonne impression en démo. Ces questions vous disent comment elles se comporteront sur vos appels.

Vous pouvez voir comment WiseUnit répond à chacun de ces points sur la page Réceptionniste IA, ou comparer les formules sur la page des tarifs.

• Réserve-t-elle dans l’agenda que vous utilisez déjà, et ne confirme-t-elle que lorsque le rendez-vous existe vraiment ?
• Répond-elle uniquement à partir des informations que vous approuvez, et pouvez-vous modifier ces informations vous-même ?
• Pouvez-vous décider précisément quand les appels sont transférés à une personne, y compris hors horaires ?
• Chaque appel est-il enregistré avec une transcription et un résultat clair ?
• Parle-t-elle les langues de vos clients ?
• Le prix dépend-il de votre volume d’appels, et pouvez-vous l’entendre répondre à un appel avant de vous engager ?

Questions fréquentes