Comment former une réceptionniste IA à votre entreprise

Ce que « former » veut vraiment dire

Quand on entend « former une réceptionniste IA », on imagine souvent des spécialistes des données et des semaines de travail. En pratique, cela ressemble plutôt à l’accueil d’une nouvelle personne à la réception. Vous lui expliquez ce que fait votre entreprise, ce que les appelants demandent d’habitude, quelles sont les bonnes réponses et quand passer l’appel à quelqu’un de votre équipe.

Dans WiseUnit, cette formation a deux parties. Les connaissances sont ce que la réceptionniste sait : les faits que vous rédigez, les pages web et les documents que vous ajoutez et approuvez. Les instructions décrivent son comportement : ce qu’elle demande, comment traiter chaque type d’appel et ce qu’elle ne doit jamais faire. Si les deux sont justes, elle parle comme quelqu’un de votre entreprise.

Partez des questions que les appelants posent vraiment

Ne commencez pas par tout téléverser. Commencez par une liste. Demandez à la personne qui répond aujourd’hui au téléphone de noter les questions qu’elle entend le plus souvent, avec les mots des appelants. « Est-ce que je peux passer sans rendez-vous ? » est plus utile que « Politique de rendez-vous ».

Dans la plupart des entreprises, quelques sujets couvrent l’essentiel des appels : horaires, adresse et parking, prix, moyens de paiement, conditions d’annulation, zone d’intervention et prise de rendez-vous. Ce sont les premières réponses à écrire.

Rédigez les informations clés avec vos propres mots

Pour chaque question de la liste, écrivez une réponse courte et directe, comme vous la diriez au téléphone. Les appelants entendent ces réponses : des phrases simples fonctionnent mieux que des tableaux ou des textes publicitaires.

• Soyez précis. « Nous sommes ouverts du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, et le samedi matin jusqu’à midi » vaut mieux que « Nous avons des horaires flexibles ».
• Indiquez aussi ce que vous ne faites pas. Si vous ne proposez pas de paiement échelonné ou n’intervenez pas dans une région, écrivez-le : l’appelant reçoit un non clair plutôt qu’une réponse floue.
• Une seule réponse par sujet. Deux règles d’annulation légèrement différentes à deux endroits donnent des réponses confuses.
• Précisez l’étape suivante. Si un devis demande une visite sur place, dites-le, et expliquez comment l’organiser.

Ajoutez des pages web et des documents

Une fois les informations clés en place, ajoutez le matériel qui contient le détail : vos pages de prestations, une liste de prix, un manuel d’accueil ou un PDF avec vos conditions. WiseUnit les utilise comme sources, et la réceptionniste répond à partir de ce que vous approuvez.

Vérifiez ce que vous ajoutez. Une ancienne liste de prix ou une page sur une prestation que vous n’offrez plus sera utilisée comme une information actuelle. Si un document n’est plus à jour, mettez-le à jour ou laissez-le de côté.

Rédigez les instructions sur son comportement

Les connaissances disent quoi répondre. Les instructions disent comment mener l’appel. Rédigez-les comme pour une nouvelle personne à son premier jour.

Si vous partez de zéro, toutes les étapes dans l’ordre se trouvent dans notre checklist pour configurer une réceptionniste IA.

• Ce qu’elle doit demander pour chaque type d’appel, par exemple le nom, le numéro de téléphone, la nature du travail et le jour qui convient.
• Quand transférer l’appel vers votre numéro de transfert, et si les transferts sont autorisés hors horaires.
• Quand enregistrer plutôt une demande de rappel, avec le motif, le moment de rappel souhaité et une priorité.
• Ce qu’elle ne doit jamais faire, comme promettre un prix qu’elle ne connaît pas ou donner un conseil que vous ne donneriez qu’en personne.

Testez-la avant que vos appelants l’entendent

Dans WiseUnit, les modifications des instructions et des connaissances restent en brouillon jusqu’à ce que vous les publiiez. Profitez-en. Appelez votre numéro et posez les questions de votre liste, y compris les plus délicates : un appelant mécontent, quelqu’un qui demande une prestation que vous n’offrez pas, quelqu’un qui veut parler tout de suite à une personne.

Repérez les réponses justes mais trop longues, et les questions pour lesquelles elle annonce transmettre le message alors que la réponse devrait être là. Corrigez le fait ou l’instruction, testez à nouveau et publiez quand les appels se passent comme vous le souhaitez.

Continuez à la former avec les vrais appels

La première version aura des lacunes, car les appelants posent toujours une question à laquelle personne n’avait pensé. C’est là que se fait l’essentiel de la formation.

Chaque appel est enregistré avec sa transcription, un résumé et son résultat confirmé. WiseUnit rassemble aussi les questions auxquelles la réceptionniste n’a pas su répondre et les transforme en réponses proposées, à approuver. Quelques minutes par semaine pour les revoir, plus un coup d’œil aux statistiques d’appels, la gardent à jour quand vos prix, vos horaires ou vos prestations changent.

Quand quelque chose change dans votre entreprise, changez-le dans WiseUnit le jour même. De nouveaux horaires pour les fêtes ou un prix adapté se modifient et se publient en une minute.

Vous pouvez voir comment fonctionnent les connaissances et le suivi des appels sur la page Réceptionniste IA.

Questions fréquentes