15 Minuten pro Woche: Anrufe Ihres KI-Telefonassistenten auswerten
Ein KI-Telefonassistent wird besser, wenn sich jemand seine Anrufe ansieht. Eine kurze Wochenroutine, um Ergebnisse zu prüfen, die richtigen Transkripte zu lesen und Wissenslücken zu schließen.
Warum ein KI-Telefonassistent einen wöchentlichen Blick braucht
Mit der Einrichtung ist die Arbeit nicht erledigt. Ihr Betrieb verändert sich: Preise ändern sich, eine neue Leistung kommt hinzu, die Feiertagszeiten stehen an. Und Anrufer fragen Dinge, an die Sie beim Einrichten nicht gedacht haben.
Ein Assistent, der nur aus freigegebenem Wissen antwortet, rät bei solchen Lücken nicht, und das ist gut so. Die Lösung ist deshalb immer dieselbe: Sie sehen nach, was Anrufer gefragt haben, und ergänzen oder korrigieren das Wissen des Assistenten. Eine kurze Auswertung pro Woche hält diesen Kreislauf in Gang, ohne dass daraus ein Projekt wird.
Was Sie vor dem Start brauchen
Legen Sie einen festen Termin fest, etwa Montagmorgen, bevor das Telefon richtig losgeht, und eine Person, die dafür verantwortlich ist. In WiseUnit finden Sie alles an einem Ort:
- Den Anrufverlauf mit Transkript, Zusammenfassung und bestätigtem Ergebnis für jeden Anruf.
- Die Anrufanalyse für den Überblick über die Woche.
- Unbeantwortete Fragen aus Anrufen, in denen der Assistent die Antwort nicht kannte.
- Ihre Rückrufanfragen, jeweils mit Anliegen, gewünschter Rückrufzeit und Priorität.
Minute 1 bis 3: die Woche im Überblick
Beginnen Sie mit der Anrufanalyse und der Anrufliste. Einzelne Gespräche lesen Sie noch nicht. Sie suchen nach Auffälligkeiten: ein Tag mit deutlich mehr Anrufen als sonst, mehr Weiterleitungen als erwartet oder mehrere Anrufe ohne bestätigtes Ergebnis.
Notieren Sie zwei oder drei Punkte, die Sie prüfen wollen. Diese Liste bestimmt, welche Transkripte Sie als Nächstes lesen, damit Sie nicht die ganze Zeit mit Scrollen verbringen.
Minute 4 bis 8: die wichtigen Anrufe lesen
Sie müssen nicht jedes Transkript lesen. Lesen Sie zuerst die Zusammenfassungen und öffnen Sie das vollständige Transkript nur bei diesen Anrufen:
- Anrufe ohne bestätigtes Ergebnis. Finden Sie heraus, warum: Hat der Anrufer aufgelegt, nach etwas gefragt, das Sie nicht anbieten, oder ist das Gespräch an einer Frage hängen geblieben?
- Weiterleitungen. Prüfen Sie, ob jede wirklich eine Person brauchte. Werden Routinefragen weitergeleitet, ist Ihre Beschreibung dringender Anrufe vermutlich zu weit gefasst.
- Termine, die nicht zustande kamen. Wollte jemand einen Termin und das Gespräch endete ohne Buchung, sehen Sie nach, woran es lag.
- Ein paar gewöhnliche Anrufe nach Zufall, um zu hören, wie der Assistent an einem normalen Tag klingt.
Minute 9 bis 13: aus offenen Fragen Antworten machen
Hier lohnt sich die Auswertung am meisten. Öffnen Sie die unbeantworteten Fragen. Jede davon hat ein echter Anrufer gestellt, und der Assistent konnte sie mit Ihren freigegebenen Fakten, Seiten und Dokumenten nicht beantworten.
Entscheiden Sie bei jeder Frage: Sollen Anrufer darauf eine Antwort bekommen? Wenn ja, formulieren Sie die Antwort und geben Sie sie frei. Können nur Sie selbst das entscheiden, etwa bei einem individuellen Angebot, lassen Sie die Frage offen und sorgen Sie dafür, dass diese Anrufer eine Rückrufanfrage hinterlassen.
Ihre Änderungen bleiben im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen. Sehen Sie den Entwurf einmal durch und veröffentlichen Sie ihn, dann nutzt der Assistent die neuen Antworten ab dem nächsten Anruf.
Wie Sie gute Antworten formulieren, lesen Sie in So trainieren Sie Ihren KI-Telefonassistenten.
Minute 14 und 15: Rückrufe prüfen
Zum Schluss die Rückrufanfragen. Jede Anfrage der letzten Woche sollte erledigt oder eingeplant sein. Sortieren Sie nach Priorität und sehen Sie sich die Anliegen an: Taucht dasselbe Anliegen immer wieder auf, kann der Assistent die Frage beim nächsten Mal vielleicht selbst beantworten.
Prüfen Sie auch die Weiterleitungsnummer. Hat die zuständige Person gewechselt oder sollen nach Geschäftsschluss keine Anrufe mehr weitergeleitet werden, passen Sie den Assistenten jetzt an und nicht erst nach einer gescheiterten Weiterleitung.
Wann Sie öfter hinsehen sollten
In den ersten zwei Wochen nach dem Start lohnt sich ein kurzer täglicher Blick, weil dann die meisten Lücken sichtbar werden. Dasselbe gilt für die Woche nach einer Änderung: neue Preise, eine neue Leistung, neue Öffnungszeiten oder ein neuer Kalender.
Nutzen Sie mehrere Assistenten, zum Beispiel einen pro Sprache oder Standort, werten Sie jeden einzeln aus. Jeder antwortet aus seiner eigenen Einrichtung, eine Lücke bei einem zeigt sich also nicht bei den anderen. Jeder WiseUnit-Tarif enthält unbegrenzt viele Assistenten, ab 119 € pro Monat oder 99 € pro Monat bei jährlicher Abrechnung, zzgl. MwSt.
Was jeder Tarif enthält, sehen Sie auf der Preisseite.
Die Wochenauswertung auf einen Blick
Übernehmen Sie diese Liste in Ihren Kalendertermin:
- Anrufanalyse und Anrufliste durchsehen und Auffälligkeiten notieren.
- Zusammenfassungen lesen, dann Transkripte von Anrufen ohne Ergebnis, Weiterleitungen und nicht gebuchten Terminen.
- Unbeantwortete Fragen in Antworten umwandeln, freigeben und den Entwurf veröffentlichen.
- Jede Rückrufanfrage erledigen oder einplanen.
- Prüfen, ob Weiterleitungsnummer und Einstellung für Anrufe nach Geschäftsschluss noch stimmen.
Häufige Fragen
Muss ich jedes Transkript lesen?
Nein. Jeder Anruf hat eine Zusammenfassung und ein bestätigtes Ergebnis. Sie können die Liste überfliegen und nur bei Anrufen ohne Ergebnis, Weiterleitungen und nicht gebuchten Terminen das ganze Transkript öffnen.
Was passiert mit Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte?
Sie erscheinen als unbeantwortete Fragen. Jede können Sie in eine Antwort umwandeln und freigeben. Änderungen bleiben im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen.
Lernt der Assistent selbstständig aus den Anrufen?
Nein. Er antwortet nur aus den Fakten, Webseiten und Dokumenten, die Sie hinzufügen und freigeben. In der Wochenauswertung entscheiden Sie, was er als Nächstes wissen soll.