KI-Telefonassistent einrichten: eine praktische Checkliste

Die Schritte, die bestimmen, wie gut ein KI-Telefonassistent Ihre Anrufe annimmt, in der richtigen Reihenfolge, und worauf Sie in der ersten Woche achten sollten.

Ein Wissenseintrag „Zahlungsmöglichkeiten“, verknüpft mit einem Anruf, in dem der Assistent damit die Frage eines Anrufers nach Ratenzahlung beantwortet. — Der Assistent antwortet aus dem Wissen, das Sie freigeben: hier ein Eintrag zu Zahlungsmöglichkeiten, genutzt in einem laufenden Anruf.

Vorab: Notieren Sie, warum Menschen anrufen

Nehmen Sie sich zehn Minuten mit der Person, die heute bei Ihnen ans Telefon geht, und schreiben Sie die zehn häufigsten Gründe auf, aus denen Menschen anrufen. Legen Sie für jeden fest, wie der Anruf enden soll: beantwortet, gebucht, weitergeleitet oder als Rückruf für später.

Diese Liste ist die Grundlage für alles Weitere. Sie zeigt Ihnen, welche Fakten Sie hinterlegen müssen, welche Anrufe einen Menschen erreichen müssen und welcher Kalender verbunden werden muss.

1. Namen vergeben und Anweisungen schreiben

Geben Sie dem Assistenten einen Namen und eine Begrüßung, die nach Ihrem Betrieb klingt. Schreiben Sie dann seine Anweisungen so, wie Sie eine neue Kraft am Empfang einarbeiten würden: wonach er fragen soll (Name, Anliegen, Wunschtermin), wie er mit den häufigsten Anrufen umgeht und was er nie tun darf, zum Beispiel einen Preis zusagen, den er nicht kennt.

2. Wissen über Ihren Betrieb hinterlegen

Hinterlegen Sie die Fakten, nach denen Anrufer am häufigsten fragen, in den Worten, die Sie verwenden möchten: Öffnungszeiten, Preise, Zahlungsmöglichkeiten, Stornobedingungen, Einsatzgebiet. Fügen Sie dann Seiten Ihrer Website und Dokumente hinzu, etwa eine Preisliste oder ein Handbuch.

Der Assistent antwortet aus dem, was Sie freigeben. Ist eine Frage nicht abgedeckt, sollte er sagen, dass er sie weitergibt, statt zu raten. Es lohnt sich also, Ihre zehn häufigsten Anrufgründe vor dem Start gründlich abzudecken.

3. Sprache und Stimme wählen

Jeder KI-Telefonassistent von WiseUnit antwortet in einer Sprache: Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch, Spanisch, Polnisch oder Türkisch. Wählen Sie die Stimme, die zu Ihrem Betrieb passt. Betreuen Sie Anrufer in mehreren Sprachen, legen Sie für jede Sprache einen eigenen Assistenten an. Jeder Tarif enthält unbegrenzt viele Assistenten.

4. Rufnummer verbinden, Geschäftszeiten und Weiterleitung festlegen

Verbinden Sie die Rufnummer, unter der der Assistent Anrufe annehmen soll, und legen Sie Ihre Geschäftszeiten fest. Hinterlegen Sie eine Weiterleitungsnummer, beschreiben Sie in den Anweisungen, wann Anrufer durchgestellt werden sollen, und entscheiden Sie, ob Weiterleitungen auch außerhalb der Geschäftszeiten erlaubt sind. Alles, was nicht darunter fällt, wird zur Rückrufanfrage mit Anliegen und Priorität.

5. Kalender verbinden

Wenn Anrufer Termine buchen, verbinden Sie den Kalender, den Sie bereits nutzen:

Google Calendar: Sie wählen, in welchen Kalender der Assistent bucht.
Calendly: bucht einen Ereignistyp und setzt einen kostenpflichtigen Calendly-Tarif sowie die E-Mail-Adresse des Anrufers voraus.
Cal.com: bucht einen Ereignistyp und setzt die E-Mail-Adresse des Anrufers voraus.

6. Testen wie ein Anrufer

Rufen Sie selbst an, und bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen, einen schwierigen Kunden zu spielen. Probieren Sie Ihre zehn häufigsten Anrufgründe, eine Frage, die der Assistent nicht beantworten können sollte, den Wunsch, mit einem Menschen zu sprechen, und eine Buchung. Öffnen Sie danach den Anrufverlauf und prüfen Sie, ob jeder Anruf mit dem erwarteten Ergebnis geendet hat.

7. Veröffentlichen

In WiseUnit bleiben Änderungen im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen. Anrufer hören also nie eine halbfertige Einrichtung. Veröffentlichen Sie, wenn Ihre Testanrufe so laufen, wie Sie es möchten, und veröffentlichen Sie erneut, sobald Sie Anweisungen oder Wissen ändern.

8. Die erste Woche auswerten

Nehmen Sie sich in der ersten Woche jeden Tag ein paar Minuten für den Anrufverlauf und die Rückrufliste.

Sie möchten auch abends und am Wochenende erreichbar sein? Lesen Sie unseren Beitrag zu Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten.

Lesen Sie einige Transkripte. Bekommen Anrufer die Antworten, die Sie selbst geben würden?
Suchen Sie nach Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, und ergänzen Sie die fehlenden Fakten.
Prüfen Sie, ob Weiterleitungen dann stattgefunden haben, wenn sie sollten, und nicht, wenn sie nicht sollten. Passen Sie die Anweisungen entsprechend an.
Sorgen Sie dafür, dass jeden Morgen jemand für die Rückrufliste zuständig ist.

Häufige Fragen

Wie lange dauert die Einrichtung?

Die eigentlichen Schritte dauern nur Minuten; die Produkttour zeigt den ganzen Ablauf in unter zwei Minuten. Die meiste Zeit kostet es, gute Anweisungen und Antworten zu formulieren. Diese Arbeit lohnt sich.

Brauche ich eine neue Telefonnummer?

WiseUnit nimmt Anrufe auf einer Telefonnummer an, die im Produkt verbunden ist. Wie das zu Ihrem bestehenden Anschluss passt, hängt davon ab, wie Ihre Anrufe heute geleitet werden. Das gehen wir gern gemeinsam mit Ihnen durch.

Kann ich nach dem Start noch etwas ändern?

Ja. Sie können Anweisungen und Wissen jederzeit bearbeiten. Änderungen bleiben im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen, sodass Sie sie vorher prüfen können.