So trainieren Sie einen KI-Telefonassistenten für Ihr Unternehmen

Was „Training“ wirklich bedeutet

Bei „KI-Telefonassistent trainieren“ denken viele an Datenexperten und wochenlange Projekte. In der Praxis ähnelt es eher der Einarbeitung einer neuen Person am Empfang. Sie erklären, was Ihr Unternehmen macht, was Anrufer üblicherweise fragen, welche Antworten richtig sind und wann ein Anruf an jemanden aus Ihrem Team gehen soll.

In WiseUnit besteht diese Einarbeitung aus zwei Teilen. Das Wissen ist das, was der Assistent weiß: Fakten, die Sie schreiben, sowie Webseiten und Dokumente, die Sie hinzufügen und freigeben. Die Anweisungen legen fest, wie er sich verhält: was er fragt, wie er mit jeder Art von Anruf umgeht und was er nie tun darf. Stimmen beide Teile, klingt der Assistent so, als gehöre er zu Ihrem Betrieb.

Beginnen Sie mit den Fragen, die Anrufer wirklich stellen

Laden Sie nicht als Erstes alles hoch, was Sie haben. Beginnen Sie mit einer Liste. Bitten Sie die Person, die heute ans Telefon geht, die häufigsten Fragen aufzuschreiben, und zwar so, wie Anrufer sie stellen. „Kann ich ohne Termin vorbeikommen?“ ist hilfreicher als „Terminrichtlinie“.

Bei den meisten Unternehmen decken wenige Themen den Großteil der Anrufe ab: Öffnungszeiten, Adresse und Parken, Preise, Zahlungsarten, Stornobedingungen, Einsatzgebiet und Terminbuchung. Das sind die ersten Antworten, die Sie schreiben.

Schreiben Sie die wichtigsten Fakten in eigenen Worten

Schreiben Sie zu jeder Frage auf Ihrer Liste eine kurze, direkte Antwort, so wie Sie sie am Telefon sagen würden. Anrufer hören diese Antworten, deshalb funktionieren einfache Sätze besser als Tabellen oder Werbetexte.

• Seien Sie konkret. „Wir haben Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr geöffnet und samstags bis 12 Uhr“ ist besser als „Wir haben flexible Öffnungszeiten“.
• Schreiben Sie auch auf, was Sie nicht anbieten. Wenn Sie keine Ratenzahlung anbieten oder ein Gebiet nicht abdecken, halten Sie das fest. So bekommt der Anrufer ein klares Nein statt einer vagen Antwort.
• Eine Antwort pro Thema. Zwei leicht unterschiedliche Stornoregeln an zwei Stellen führen zu widersprüchlichen Antworten.
• Nennen Sie den nächsten Schritt. Wenn für ein Angebot ein Termin vor Ort nötig ist, sagen Sie das und erklären Sie, wie man ihn vereinbart.

Fügen Sie Webseiten und Dokumente hinzu

Wenn die wichtigsten Fakten stehen, fügen Sie das Material mit den Details hinzu: Ihre Leistungsseiten, eine Preisliste, ein Handbuch für den Empfang oder ein PDF mit Ihren Bedingungen. WiseUnit nutzt diese als Quellen, und der Assistent antwortet mit dem, was Sie freigeben.

Prüfen Sie, was Sie hinzufügen. Eine alte Preisliste oder eine Seite zu einer Leistung, die Sie nicht mehr anbieten, wird genauso verwendet wie aktuelle Informationen. Ist ein Dokument veraltet, aktualisieren Sie es oder lassen Sie es weg.

Schreiben Sie Anweisungen für das Verhalten

Das Wissen regelt, was gesagt wird. Die Anweisungen regeln, wie der Anruf abläuft. Formulieren Sie sie so, wie Sie es für eine neue Mitarbeiterin oder einen neuen Mitarbeiter am ersten Tag tun würden.

Wenn Sie ganz von vorne beginnen, finden Sie alle Schritte in der richtigen Reihenfolge in unserer Checkliste zum Einrichten eines KI-Telefonassistenten.

• Was bei jeder Art von Anruf erfragt wird, zum Beispiel Name, Telefonnummer, worum es geht und welcher Tag passt.
• Wann ein Anruf an Ihre Weiterleitungsnummer geht und ob Weiterleitungen außerhalb der Geschäftszeiten erlaubt sind.
• Wann stattdessen eine Rückrufbitte mit Grund, gewünschter Rückrufzeit und Priorität aufgenommen wird.
• Was er nie tun darf, etwa einen Preis zusagen, den er nicht kennt, oder einen Rat geben, den Sie nur persönlich geben würden.

Testen Sie, bevor Anrufer ihn hören

In WiseUnit bleiben Änderungen an Anweisungen und Wissen im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen. Nutzen Sie das. Rufen Sie Ihre Nummer an und stellen Sie die Fragen von Ihrer Liste, auch die unangenehmen: ein verärgerter Anrufer, jemand, der nach einer Leistung fragt, die Sie nicht anbieten, jemand, der sofort mit einer Person sprechen möchte.

Achten Sie auf Antworten, die richtig, aber zu lang sind, und auf Fragen, bei denen er ankündigt, die Nachricht weiterzugeben, obwohl die Antwort vorhanden sein müsste. Korrigieren Sie den Fakt oder die Anweisung, testen Sie erneut und veröffentlichen Sie, wenn die Anrufe so laufen, wie Sie es möchten.

Trainieren Sie weiter mit echten Anrufen

Die erste Version wird Lücken haben, denn Anrufer fragen immer etwas, an das niemand gedacht hat. Genau hier findet der größte Teil des Trainings statt.

Jeder Anruf wird mit Transkript, Zusammenfassung und bestätigtem Ergebnis gespeichert. WiseUnit sammelt außerdem die Fragen, die der Assistent nicht beantworten konnte, und macht daraus Antwortvorschläge, die Sie freigeben. Ein paar Minuten pro Woche dafür und ein Blick in die Anrufauswertung halten den Assistenten aktuell, wenn sich Preise, Öffnungszeiten oder Leistungen ändern.

Wenn sich in Ihrem Unternehmen etwas ändert, ändern Sie es noch am selben Tag in WiseUnit. Neue Feiertagszeiten oder ein angepasster Preis sind in einer Minute bearbeitet und veröffentlicht.

Wie Wissen und Anrufauswertung zusammenspielen, sehen Sie auf der Seite zum KI-Telefonassistenten.

Häufige Fragen