Come una receptionist AI risponde alle chiamate di un’officina

Perché in officina è difficile rispondere al telefono

In quasi tutte le officine indipendenti, chi potrebbe rispondere al telefono è la stessa persona che sta lavorando. Il titolare sta spiegando un preventivo al bancone, un meccanico è sotto il ponte e un altro è uscito per una prova su strada. Il telefono suona lo stesso.

Le chiamate a un’officina di solito sono semplici. Qualcuno vuole fare il tagliando venerdì, chiede se lavori sulla sua marca, vuole sapere gli orari o descrive un rumore strano della macchina. Ma ogni chiamata che finisce in segreteria telefonica è un cliente che può chiamare l’officina successiva.

Una receptionist AI risponde a queste chiamate sul numero dell’officina, gestisce da sola quelle di routine e passa le altre alla persona giusta, con i dettagli già annotati.

Cosa succede quando un cliente chiama

Ecco come si svolge una tipica chiamata in officina con WiseUnit.

• La receptionist risponde subito con il saluto che hai scritto tu, per esempio il nome dell’officina e una frase su come può aiutare.
• Il cliente dice cosa gli serve. La receptionist fa le domande che hai impostato, come nome, marca e modello dell’auto e qual è il problema.
• Se la domanda rientra nelle tue informazioni (orari, marche che tratti, come funziona la consegna dell’auto, modalità di pagamento), risponde con le parole che hai approvato.
• Se il cliente vuole portare la macchina, controlla il tuo calendario durante la chiamata, propone un orario libero e lo prenota. Dice al cliente che è prenotato solo quando la prenotazione è davvero nel calendario.
• Se il cliente deve parlare con un meccanico o con il titolare, trasferisce la chiamata al numero di trasferimento. Se nessuno può rispondere, registra una richiesta di richiamo con il motivo, l’orario preferito e una priorità.
• La trascrizione e l’esito, come “Appuntamento prenotato” o “Richiamo richiesto”, vengono salvati nello storico delle chiamate.

Cosa insegnarle sulla tua officina

La receptionist risponde a partire dalle informazioni, dalle pagine del sito e dai documenti che aggiungi e approvi. Per un’officina, le informazioni più utili sono di solito quelle che i clienti chiedono prima di decidere se venire.

Se parti da zero, la nostra guida su come addestrare una receptionist AI spiega cosa aggiungere per primo.

• Orari di apertura, compresi il sabato e le chiusure per ferie.
• I servizi che offri e quelli che non offri, per esempio gomme, convergenza, diagnosi o carrozzeria.
• Le marche e i tipi di veicolo su cui lavori.
• I prezzi che sei disposto a dare al telefono, come un tagliando base o il costo della diagnosi, e una frase chiara per tutto il resto: “Il preventivo te lo diamo dopo aver visto la macchina.”
• Come funzionano consegna e ritiro dell’auto, ed eventuali cassette per le chiavi fuori orario.
• Modalità di pagamento e tutto quello che vuoi che venga detto sempre allo stesso modo sulle garanzie.

Prenotare tagliandi e interventi

WiseUnit prenota su Google Calendar, Calendly o Cal.com. Con Calendly serve un piano Calendly a pagamento, e con Calendly o Cal.com la receptionist chiede al cliente un indirizzo email, perché la prenotazione ne ha bisogno.

La receptionist propone gli orari liberi che il calendario mostra, quindi tieni il calendario aggiornato. Se il lunedì mattina puoi prendere solo due auto per la diagnosi, il calendario deve mostrare solo due orari.

Prenota nuovi appuntamenti. Non sposta e non cancella quelli esistenti, quindi un cliente che vuole cambiare un appuntamento può essere passato all’officina o lasciato come richiesta di richiamo.

Le chiamate che servono a una persona

Alcune chiamate non si possono gestire con informazioni generali. “La mia macchina è pronta?”, “Cosa ha trovato il meccanico?” e “Posso autorizzare il lavoro in più?” dipendono tutte dal singolo intervento. WiseUnit non consulta il gestionale dell’officina né le schede di lavoro, quindi queste chiamate vengono trasferite o trasformate in un richiamo con nome, auto e domanda del cliente.

Decidi tu quando una chiamata viene passata. Ogni receptionist ha un numero di trasferimento, e nelle istruzioni scrivi in quali situazioni passare la chiamata. Un guasto in autostrada o un cliente che è già davanti all’officina possono essere trasferiti subito. Puoi anche permettere i trasferimenti fuori orario, se qualcuno è reperibile.

Tutto il resto finisce con un esito che puoi gestire tra un lavoro e l’altro: un appuntamento prenotato, una domanda con risposta o una richiesta di richiamo ordinata per priorità.

Sere, fine settimana e altre lingue

Molti automobilisti chiamano per la macchina dopo il lavoro, quando l’officina è chiusa. La receptionist risponde a ogni chiamata 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi le chiamate della sera ricevono le stesse risposte, prenotazioni e richieste di richiamo di quelle delle 10 del mattino.

Ogni receptionist parla una lingua: italiano, inglese, tedesco, francese, spagnolo, polacco o turco. Se i tuoi clienti chiamano in più lingue, puoi attivare una receptionist per ciascuna, perché ogni piano include receptionist illimitate.

Le modifiche restano in bozza finché non le pubblichi, quindi niente arriva ai clienti prima che tu lo approvi. Quando le chiamate iniziano ad arrivare, i riepiloghi, le statistiche delle chiamate e l’elenco delle domande senza risposta ti mostrano cosa chiedono i clienti che le tue informazioni non coprono ancora. Approvi una risposta una volta e viene usata in tutte le chiamate successive.

Come iniziare

Collega un numero di telefono, aggiungi orari, servizi e prezzi, collega il calendario, imposta il numero di trasferimento e pubblica. Poi chiama la tua officina e ascolta come gestisce la prenotazione di un tagliando e una chiamata del tipo “La mia macchina è pronta?”.

I piani WiseUnit partono da 119 € al mese IVA esclusa, oppure 99 € al mese con fatturazione annuale, con 1.000 minuti inclusi nel piano Starter.

Scopri come funziona per officine e concessionarie nella pagina dedicata al settore auto, oppure confronta i piani nella pagina dei prezzi.

Domande frequenti