Come addestrare una receptionist AI sulla tua attività

Cosa vuol dire davvero “addestrare”

Quando si sente “addestrare una receptionist AI”, molti immaginano tecnici e settimane di lavoro. In pratica assomiglia di più a preparare una nuova persona alla reception. Le spieghi cosa fa la tua attività, cosa chiedono di solito i clienti, quali sono le risposte giuste e quando passare la chiamata a qualcuno del team.

In WiseUnit questa preparazione ha due parti. Le conoscenze sono ciò che la receptionist sa: informazioni che scrivi tu, pagine del sito e documenti che aggiungi e approvi. Le istruzioni sono il modo in cui si comporta: cosa chiedere, come gestire ogni tipo di chiamata e cosa non deve mai fare. Se le curi entrambe, la receptionist suona come una persona del tuo team.

Parti dalle domande che i clienti fanno davvero

Non cominciare caricando tutto quello che hai. Comincia da una lista. Chiedi a chi oggi risponde al telefono di scrivere le domande che sente più spesso, con le parole dei clienti. “Posso passare senza appuntamento?” è più utile di “Politica appuntamenti”.

Per la maggior parte delle attività pochi argomenti coprono quasi tutte le chiamate: orari, indirizzo e parcheggio, prezzi, metodi di pagamento, regole di disdetta, zona servita e come prenotare. Sono le prime risposte da scrivere.

Scrivi le informazioni chiave con parole tue

Per ogni domanda della lista scrivi una risposta breve e diretta, come la diresti al telefono. I clienti ascoltano queste risposte, quindi frasi semplici funzionano meglio di tabelle o testi pubblicitari.

• Sii preciso. “Siamo aperti dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 e il sabato mattina fino alle 12” è meglio di “Abbiamo orari flessibili”.
• Scrivi anche cosa non fai. Se non offri pagamenti a rate o non lavori in una certa zona, scrivilo, così il cliente riceve un no chiaro invece di una risposta vaga.
• Una sola risposta per argomento. Due regole di disdetta leggermente diverse in due punti diversi creano risposte confuse.
• Indica il passo successivo. Se per un preventivo serve un sopralluogo, dillo, e spiega come fissarlo.

Aggiungi pagine del sito e documenti

Quando le informazioni chiave ci sono, aggiungi il materiale con i dettagli: le pagine dei servizi, un listino prezzi, un manuale per la reception o un PDF con le condizioni. WiseUnit li usa come fonti e la receptionist risponde con ciò che approvi.

Controlla cosa aggiungi. Un listino vecchio o una pagina su un servizio che non offri più verranno usati come informazioni attuali. Se un documento non è aggiornato, aggiornalo o lascialo fuori.

Scrivi le istruzioni su come comportarsi

Le conoscenze dicono cosa rispondere. Le istruzioni dicono come gestire la chiamata. Scrivile come faresti per una persona al primo giorno di lavoro.

Se parti da zero, trovi tutti i passaggi in ordine nella nostra checklist per configurare una receptionist AI.

• Cosa chiedere per ogni tipo di chiamata, per esempio nome, numero di telefono, di che lavoro si tratta e quale giorno preferisce.
• Quando passare la chiamata al numero di trasferimento e se i trasferimenti sono permessi fuori orario.
• Quando registrare invece una richiesta di richiamo, con motivo, orario preferito e priorità.
• Cosa non deve mai fare, per esempio promettere un prezzo che non conosce o dare consigli che daresti solo di persona.

Provala prima che la sentano i clienti

In WiseUnit le modifiche a istruzioni e conoscenze restano in bozza finché non le pubblichi. Approfittane. Chiama il tuo numero e fai le domande della lista, anche quelle scomode: un cliente arrabbiato, uno che chiede qualcosa che non offri, uno che vuole subito una persona.

Fai caso alle risposte giuste ma troppo lunghe e alle domande in cui dice che passerà il messaggio anche se la risposta dovrebbe esserci. Correggi l’informazione o l’istruzione, riprova e pubblica quando le chiamate vanno come vuoi.

Continua ad addestrarla con le chiamate vere

La prima versione si perderà qualcosa, perché i clienti chiedono sempre una cosa a cui nessuno aveva pensato. È lì che avviene la parte più importante dell’addestramento.

Ogni chiamata viene salvata con trascrizione, riepilogo ed esito confermato. WiseUnit raccoglie anche le domande a cui la receptionist non ha saputo rispondere e le trasforma in risposte suggerite da approvare. Pochi minuti a settimana per controllarle, più uno sguardo alle statistiche delle chiamate, la tengono aggiornata mentre cambiano prezzi, orari e servizi.

Quando cambia qualcosa nella tua attività, cambialo in WiseUnit lo stesso giorno. Un nuovo orario per le feste o un prezzo aggiornato si modificano e pubblicano in un minuto.

Puoi vedere come funzionano conoscenze e revisione delle chiamate nella pagina della Receptionist AI.

Domande frequenti