Comment une réceptionniste IA répond aux appels d’un garage

Pourquoi le téléphone est difficile à tenir dans un garage

Dans la plupart des garages indépendants, les personnes qui pourraient répondre au téléphone sont celles qui travaillent. Le conseiller de service explique un devis au comptoir, un mécanicien est sous le pont élévateur et un autre est parti pour un essai sur route. Le téléphone sonne quand même.

Les appels à un garage sont rarement compliqués. Quelqu’un veut faire un service vendredi, demande si vous travaillez sur sa marque, veut connaître vos horaires ou décrit un bruit sur sa voiture. Mais chaque appel qui tombe sur le répondeur est un client qui peut appeler le garage suivant.

Une réceptionniste IA répond à ces appels sur le numéro de votre garage, traite elle-même les demandes courantes et transmet les autres à la bonne personne, avec les détails déjà notés.

Ce qui se passe quand un client appelle

Voici comment se déroule un appel typique au garage avec WiseUnit.

• La réceptionniste répond tout de suite avec l’accueil que vous avez rédigé, par exemple le nom du garage et une courte phrase sur ce qu’elle peut faire.
• L’appelant explique ce dont il a besoin. La réceptionniste pose les questions que vous avez prévues, comme son nom, la marque et le modèle du véhicule et le problème rencontré.
• Si la réponse figure dans vos informations (horaires, marques prises en charge, dépôt du véhicule, moyens de paiement), elle répond avec la formulation que vous avez validée.
• Si l’appelant veut amener sa voiture, elle consulte votre agenda pendant l’appel, propose un créneau libre et le réserve. Elle confirme le rendez-vous seulement une fois qu’il existe dans l’agenda.
• Si l’appelant doit parler à un mécanicien ou au conseiller de service, elle transfère l’appel vers votre numéro de transfert. Si personne n’est disponible, elle enregistre une demande de rappel avec le motif, l’heure de rappel souhaitée et une priorité.
• La transcription et le résultat, par exemple « Rendez-vous réservé » ou « Rappel demandé », sont enregistrés dans votre historique d’appels.

Ce qu’il faut lui apprendre sur votre garage

La réceptionniste répond à partir des informations, des pages de votre site et des documents que vous ajoutez et validez. Pour un garage, les plus utiles sont en général les questions que les clients posent avant de décider de venir.

Si vous partez de zéro, notre guide pour former une réceptionniste IA explique quoi ajouter en premier.

• Les horaires d’ouverture, y compris le samedi et les fermetures pendant les vacances.
• Les prestations que vous proposez et celles que vous ne proposez pas, par exemple pneus, géométrie, diagnostic ou carrosserie.
• Les marques et les types de véhicules que vous prenez en charge.
• Les prix que vous acceptez de donner au téléphone, comme un service de base ou le coût d’un diagnostic, et une phrase claire pour le reste : « Le conseiller vous fera un devis après avoir vu le véhicule. »
• Le fonctionnement du dépôt et de la reprise du véhicule, et une éventuelle boîte à clés en dehors des horaires.
• Les moyens de paiement et tout ce qui concerne les garanties que vous voulez voir formulé toujours de la même façon.

Réserver les services et les réparations

WiseUnit réserve dans Google Calendar, Calendly ou Cal.com. Avec Calendly, il faut un abonnement Calendly payant, et avec Calendly ou Cal.com la réceptionniste demande une adresse e-mail à l’appelant, car la réservation en a besoin.

La réceptionniste propose les créneaux libres que montre votre agenda. Gardez donc l’agenda à jour. Si vous ne pouvez prendre que deux véhicules en diagnostic le lundi matin, l’agenda ne doit montrer que deux créneaux.

Elle réserve de nouveaux rendez-vous. Elle ne déplace pas et n’annule pas les rendez-vous existants. Un client qui veut modifier le sien peut être transféré au garage ou enregistré comme demande de rappel.

Les appels qui demandent une personne

Certains appels ne peuvent pas être traités avec des informations générales. « Ma voiture est-elle prête ? », « Qu’a trouvé le mécanicien ? » et « Puis-je valider la réparation supplémentaire ? » dépendent tous de l’intervention en cours. WiseUnit ne consulte pas votre logiciel de garage ni vos ordres de réparation. Ces appels sont donc transférés ou transformés en demande de rappel avec le nom, le véhicule et la question du client.

Vous décidez quand un appel est transféré. Chaque réceptionniste a un numéro de transfert, et vous indiquez dans les instructions dans quelles situations transférer. Une panne sur l’autoroute ou un client déjà devant le garage peut être transféré tout de suite. Vous pouvez aussi autoriser les transferts en dehors des heures d’ouverture si quelqu’un est de piquet.

Tout le reste se termine par un résultat que votre conseiller de service peut traiter entre deux interventions : un rendez-vous réservé, une question répondue ou une demande de rappel classée par priorité.

Soirs, week-ends et autres langues

Beaucoup d’automobilistes appellent pour leur voiture après le travail, quand le garage est fermé. La réceptionniste répond à chaque appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les appels du soir reçoivent les mêmes réponses, réservations et demandes de rappel que ceux de 10 heures du matin.

Chaque réceptionniste parle une langue : français, allemand, italien, anglais, espagnol, polonais ou turc. Si vos clients appellent en plusieurs langues, vous pouvez créer une réceptionniste par langue, car chaque abonnement comprend un nombre illimité de réceptionnistes.

Les modifications restent en brouillon jusqu’à ce que vous les publiiez. Une fois les appels arrivés, les résumés d’appels, les statistiques et la liste des questions sans réponse vous montrent ce que les clients demandent et que vos informations ne couvrent pas encore. Vous validez une réponse une fois, et elle est utilisée dans tous les appels suivants.

Pour commencer

Connectez un numéro de téléphone, ajoutez horaires, prestations et prix, connectez votre agenda, définissez le numéro de transfert et publiez. Appelez ensuite votre propre garage et écoutez comment elle traite la réservation d’un service et une question du type « Ma voiture est-elle prête ? ».

Les abonnements WiseUnit commencent à 119 € par mois hors TVA, ou 99 € par mois en facturation annuelle, avec 1 000 minutes incluses dans l’abonnement Starter.

Voyez comment cela fonctionne pour les garages et les concessionnaires sur la page dédiée à l’automobile, ou comparez les abonnements sur la page des tarifs.

Questions fréquentes