Comment une réceptionniste IA répond aux appels d’un cabinet dentaire

Pourquoi le téléphone est difficile à tenir à l’accueil

Dans un petit cabinet dentaire, la personne qui répond au téléphone est souvent aussi celle qui accueille les patients, encaisse, confirme les rendez-vous du lendemain et assiste le dentiste au fauteuil. Quand deux patients attendent au comptoir, le téléphone attend.

La plupart des appels à un cabinet sont courants. Quelqu’un veut prendre rendez-vous pour une hygiène le mois prochain, un nouveau patient demande si vous prenez encore des patients, un parent veut savoir si vous soignez les enfants et un autre demande s’il peut payer en plusieurs fois. Mais un appel qui tombe sur le répondeur est souvent un patient qui réserve au premier cabinet qui décroche.

Une réceptionniste IA répond à ces appels sur le numéro de votre cabinet, traite elle-même les demandes courantes et transmet les autres à votre équipe, avec les détails déjà notés.

Ce qui se passe quand un patient appelle

Voici comment se déroule un appel typique au cabinet avec WiseUnit.

• La réceptionniste répond tout de suite avec l’accueil que vous avez rédigé, par exemple le nom du cabinet et une courte phrase sur ce qu’elle peut faire.
• L’appelant explique ce dont il a besoin. La réceptionniste pose les questions que vous avez prévues, comme son nom, s’il est déjà patient du cabinet et le motif de la visite.
• Si la réponse figure dans vos informations (horaires, soins proposés, soins pour enfants, assurances et moyens de paiement, accès au cabinet), elle répond avec la formulation que vous avez validée.
• Si l’appelant veut un rendez-vous, elle consulte votre agenda pendant l’appel, propose un créneau libre et le réserve. Elle confirme le rendez-vous seulement une fois qu’il existe dans l’agenda.
• Si l’appelant doit parler au dentiste ou à l’accueil, elle transfère l’appel vers votre numéro de transfert. Si personne n’est disponible, elle enregistre une demande de rappel avec le motif, l’heure de rappel souhaitée et une priorité.
• La transcription et le résultat, par exemple « Rendez-vous réservé » ou « Rappel demandé », sont enregistrés dans votre historique d’appels.

Ce qu’il faut lui apprendre sur votre cabinet

La réceptionniste répond à partir des informations, des pages web et des documents que vous ajoutez et approuvez. Pour un cabinet dentaire, les informations les plus utiles sont celles que les patients demandent avant de réserver.

Si vous partez de zéro, notre guide pour former une réceptionniste IA explique quoi ajouter en premier.

• Les horaires d’ouverture, y compris les soirs prolongés et les fermetures pendant les vacances.
• Les soins que vous faites au cabinet et ceux pour lesquels vous adressez le patient à un confrère, par exemple hygiène, obturations, blanchiment, implants ou orthodontie.
• Si vous prenez de nouveaux patients et si vous soignez les enfants.
• Les assurances complémentaires avec lesquelles vous travaillez et les moyens de paiement, y compris le paiement échelonné, toujours formulés de la même façon.
• Les prix que vous acceptez de donner au téléphone, comme un premier contrôle ou une séance d’hygiène, et une phrase claire pour tout le reste : « Le dentiste vous remettra un devis après l’examen. »
• Ce que les nouveaux patients doivent apporter, où se garer et comment trouver le cabinet.

Réserver les contrôles et les premières consultations

WiseUnit réserve dans Google Calendar, Calendly ou Cal.com. Avec Calendly, il vous faut un abonnement Calendly payant, et avec Calendly ou Cal.com la réceptionniste demande une adresse e-mail à l’appelant, car la réservation en a besoin.

La réceptionniste propose les créneaux libres que votre agenda affiche. L’agenda ne doit donc montrer que les heures que vous voulez voir réservées par téléphone. Les contrôles, l’hygiène et les premières consultations s’y prêtent bien. Une longue séance d’implantologie que le dentiste planifie en personne, non.

Elle réserve de nouveaux rendez-vous. Elle ne déplace et n’annule pas ceux qui existent déjà, donc un patient qui veut changer un rendez-vous peut être transféré à l’accueil ou enregistré comme demande de rappel.

Les appels qui restent à votre équipe

Certains appels dépendent d’un patient précis. « Quand est mon prochain rendez-vous ? », « Ma couronne est-elle prête ? » et « Pourquoi ma facture est-elle plus élevée que prévu ? » demandent son dossier. WiseUnit ne consulte pas votre logiciel de cabinet ni les dossiers des patients. Ces appels sont donc transférés ou transformés en demande de rappel avec le nom et la question du patient.

Les questions médicales restent aussi à votre équipe. Ajoutez une phrase approuvée indiquant que le dentiste répond aux questions sur les symptômes et les traitements, et précisez dans les instructions que ces appels sont transférés ou deviennent un rappel.

C’est vous qui décidez quels appels sont transférés. Chaque réceptionniste a un numéro de transfert, et les instructions indiquent dans quels cas transférer, par exemple un patient qui a très mal ou une joue gonflée. Vous pouvez autoriser les transferts en dehors des horaires si un dentiste est de garde. Si personne n’est de garde, ajoutez la phrase approuvée que vous voulez faire entendre sur où s’adresser en cas d’urgence, pour qu’elle soit dite de la même façon à chaque fois.

Le soir, le week-end et dans d’autres langues

Beaucoup de patients pensent à prendre rendez-vous après le travail, quand le cabinet est fermé. La réceptionniste répond à chaque appel 24 h/24 et 7 j/7, donc les appels du soir reçoivent les mêmes réponses, réservations et demandes de rappel que ceux de 10 h du matin.

Chaque réceptionniste parle une langue : français, anglais, allemand, italien, espagnol, polonais ou turc. Si vos patients appellent dans plusieurs langues, vous pouvez activer une réceptionniste pour chacune, car chaque abonnement inclut un nombre illimité de réceptionnistes.

Les modifications restent en brouillon jusqu’à ce que vous les publiiez, donc rien n’arrive aux patients avant votre validation. Une fois les appels lancés, les résumés d’appels, les statistiques d’appels et la liste des questions sans réponse vous montrent ce que demandent les patients et que vos informations ne couvrent pas encore. Vous approuvez une réponse une fois, et elle est utilisée dans tous les appels suivants.

Pour commencer

Connectez un numéro de téléphone, ajoutez vos horaires, vos soins et vos moyens de paiement, connectez votre agenda, définissez le numéro de transfert et publiez. Appelez ensuite votre propre cabinet et écoutez comment elle gère la réservation d’un nouveau patient et un appel du type « Est-ce que je peux déplacer mon rendez-vous ? ».

Les abonnements WiseUnit commencent à 119 € par mois hors TVA, ou 99 € par mois en facturation annuelle, avec 1 000 minutes incluses dans l’abonnement Starter.

Découvrez comment cela fonctionne pour les dentistes sur la page dédiée aux cabinets dentaires, ou comparez les abonnements sur la page des tarifs.

Questions fréquentes