Rückrufanfragen: Nachrichten, mit denen Sie arbeiten können

Warum Telefonnotizen so oft im Hin und Her enden

Die meisten Nachrichten, die bei einem Betrieb ankommen, sehen gleich aus: ein Name, eine Nummer und „Bitte zurückrufen“. Manchmal fehlt sogar der Name. Sie rufen zwischen zwei Terminen zurück, der Anrufer sitzt im Auto, Sie sprechen auf die Mailbox, und das Spiel beginnt von vorn.

Das Problem ist nicht, dass Menschen Nachrichten hinterlassen. Es ist, dass in der Nachricht alles fehlt, was Sie zum Handeln brauchen. Sie wissen nicht, worum es geht, also können Sie sich nicht vorbereiten. Sie wissen nicht, wann der Anrufer Zeit hat, also raten Sie. Und Sie wissen nicht, welche von fünf Nachrichten am wichtigsten ist, also arbeiten Sie sie in der Reihenfolge ab, in der sie kamen.

Anrufe, die Sie mitten in der Arbeit verpassen, sind ein verwandtes Problem. Mehr dazu in Keine Anrufe mehr verpassen, wenn Sie gerade beschäftigt sind.

Was eine brauchbare Nachricht enthält

Eine brauchbare Nachricht beantwortet vier Fragen, bevor Sie zum Telefon greifen. Mit allen vier wird aus drei Anrufen ein einziger:

• Wer hat angerufen, und unter welcher Nummer erreichen Sie die Person?
• Worum geht es, in einem Satz, der konkret genug ist, um die Antwort vorzubereiten?
• Wann möchte die Person zurückgerufen werden?
• Wie dringend ist es im Vergleich zu allem anderen, was wartet?

Wie der KI-Telefonassistent eine Rückrufanfrage aufnimmt

WiseUnit nimmt jeden Anruf rund um die Uhr an, auf der Telefonnummer, die Sie verbinden. Zuerst versucht der Assistent, direkt zu helfen: Er antwortet aus den Fakten, Webseiten und Dokumenten, die Sie hinzugefügt und freigegeben haben, und er kann Termine in Google Calendar, Calendly oder Cal.com buchen. Bestätigt wird ein Termin erst, wenn die Buchung tatsächlich existiert.

Braucht der Anrufer etwas, das nur Ihr Team geben kann, endet das Gespräch mit einer Rückrufanfrage statt mit einer vagen Notiz. Sie enthält Nummer und Namen des Anrufers, das Anliegen in seinen eigenen Worten, die gewünschte Rückrufzeit und eine Priorität: dringend, hoch oder normal.

So sieht das in der Praxis aus:

• Eine Autowerkstatt: Ein Kunde fragt, ob sein Wagen fertig ist. Der Assistent sieht Ihr Werkstattsystem nicht, also nimmt er eine Rückrufanfrage auf: „Fragt, ob das am Montag abgegebene Auto fertig ist, Rückruf nach 16 Uhr, Priorität normal.“
• Eine Zahnarztpraxis: Eine Patientin ruft um 7 Uhr an, sie hat seit gestern Abend Zahnschmerzen. Die Anfrage lautet: „Zahnschmerzen seit gestern Abend, möchte heute noch kommen, Rückruf zur Praxisöffnung, dringend.“
• Ein Spa: Eine Anruferin möchte einen Gutschein für eine Gruppe von sechs Personen mit individuellem Paket. Der Assistent erklärt die Pakete, die Sie hinterlegt haben, und nimmt für den individuellen Teil eine Anfrage auf, mit der Wunschzeit „werktags vormittags“.

Wo die Anfragen landen

Alle Rückrufanfragen erscheinen in einer Liste, aufgeteilt in offen, in Bearbeitung, erledigt und verworfen. Sie können nach Assistent und Priorität filtern. So sehen Sie auch mit einem Assistenten pro Standort oder pro Sprache, was jeder aufgenommen hat.

Der Anruf hinter jeder Anfrage bleibt im Anrufverlauf, mit Transkript, Zusammenfassung und bestätigtem Ergebnis. Reicht das Anliegen nicht aus, lesen Sie vor dem Rückruf die Zusammenfassung. Meist ist das gar nicht nötig.

Eine tägliche Routine, die die Liste leert

Rückrufanfragen helfen nur, wenn sich jemand darum kümmert. Bestimmen Sie pro Tag eine verantwortliche Person und geben Sie ihr feste Zeiten, zum Beispiel die ersten 15 Minuten nach Öffnung und noch einmal nach der Mittagspause.

• Zuerst nach dringend filtern, dann hoch, dann normal.
• Eine Anfrage auf „in Bearbeitung“ setzen, sobald Sie sie übernehmen, damit niemand dieselbe Person ein zweites Mal anruft.
• Die Wunschzeit prüfen. Liegt sie später am Tag, den Rückruf einplanen statt sofort anzurufen.
• Nach dem Gespräch eine interne Notiz ergänzen: was vereinbart wurde oder dass Sie auf die Mailbox gesprochen haben. Notizen sind für Ihr Team sichtbar.
• Die Anfrage als erledigt markieren, sobald sie abgeschlossen ist, oder verwerfen, wenn sie doppelt ist oder sich erledigt hat.
• Sehen Sie die Dringlichkeit anders, ändern Sie die Priorität. Inhaber und Administratoren können Status, Priorität und Notizen bearbeiten.

Mit der Zeit weniger Rückrufe

Sehen Sie sich einmal pro Woche die Anliegen der erledigten Anfragen der Vorwoche an. Taucht dieselbe Frage immer wieder auf, etwa zu Parkplätzen, einem Preis oder ob Sie eine bestimmte Leistung anbieten, braucht es dafür meist keinen Menschen. Ergänzen Sie die Antwort im Wissen Ihres Assistenten, geben Sie sie frei und veröffentlichen Sie. Änderungen bleiben im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen.

WiseUnit sammelt außerdem Fragen aus Anrufen, die offen geblieben sind, damit Sie daraus Antworten zum Freigeben machen können. Nach einigen Wochen wird die Rückrufliste kürzer, und übrig bleiben die Anfragen, die wirklich Sie brauchen.

Wie diese Wochenkontrolle Schritt für Schritt aussieht, lesen Sie in 15 Minuten pro Woche: Anrufe Ihres KI-Telefonassistenten auswerten.

Wann ein Rückruf nicht das richtige Ergebnis ist

Eine Rückrufanfrage ist die richtige Lösung, wenn der Anrufer warten kann. In zwei Fällen braucht es etwas anderes. Möchte er einen Termin, lassen Sie den Assistenten direkt buchen. Braucht die Sache sofort einen Menschen, hinterlegen Sie eine Weiterleitungsnummer. Jeder Assistent hat eine, und Sie legen fest, ob Weiterleitungen auch außerhalb der Geschäftszeiten erlaubt sind.

Alles andere, also Fragen, die nur Sie beantworten können, Angebote und Rückfragen, endet als Rückrufanfrage mit Anliegen, Wunschzeit und Priorität. Jeder WiseUnit-Tarif enthält unbegrenzt viele Assistenten, ab 119 € pro Monat oder 99 € pro Monat bei jährlicher Abrechnung, zzgl. MwSt.

Was mit Anrufen nach Geschäftsschluss passiert, lesen Sie in Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten annehmen, ohne Nachtschicht.

Was jeder Tarif enthält, sehen Sie auf der Preisseite.

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