So nimmt ein KI-Telefonassistent die Anrufe einer Autowerkstatt an

Warum das Telefon in der Werkstatt schwer zu bedienen ist

In den meisten freien Werkstätten sind die Menschen, die ans Telefon gehen könnten, genau die, die gerade arbeiten. Der Serviceberater bespricht am Tresen einen Kostenvoranschlag, ein Mechaniker steht unter der Hebebühne, ein anderer ist auf Probefahrt. Das Telefon klingelt trotzdem.

Anrufe in einer Werkstatt sind selten kompliziert. Jemand möchte am Freitag zum Ölwechsel kommen, fragt, ob Sie seine Marke reparieren, will die Öffnungszeiten wissen oder beschreibt ein Geräusch am Auto. Aber jeder Anruf, der auf der Mailbox landet, ist ein Kunde, der vielleicht die nächste Werkstatt anruft.

Ein KI-Telefonassistent nimmt diese Anrufe unter der Nummer Ihrer Werkstatt an, erledigt die Routinefälle selbst und gibt die übrigen mit allen Angaben an die richtige Person weiter.

Was bei einem Anruf passiert

So läuft ein typischer Werkstattanruf in WiseUnit ab.

• Der Assistent meldet sich sofort mit der Begrüßung, die Sie festgelegt haben, zum Beispiel mit dem Namen der Werkstatt und einem kurzen Satz dazu, wobei er helfen kann.
• Der Anrufer sagt, worum es geht. Der Assistent stellt die Rückfragen, die Sie vorgegeben haben, etwa nach Name, Marke und Modell und dem Problem.
• Steht die Antwort in Ihrem Wissen (Öffnungszeiten, betreute Marken, Fahrzeugabgabe, Zahlungsarten), antwortet er mit dem Wortlaut, den Sie freigegeben haben.
• Möchte der Anrufer sein Auto bringen, prüft er während des Gesprächs Ihren Kalender, bietet einen freien Termin an und bucht ihn. Er bestätigt den Termin erst, wenn er wirklich im Kalender steht.
• Muss der Anrufer mit einem Mechaniker oder dem Serviceberater sprechen, leitet er den Anruf an Ihre Weiterleitungsnummer weiter. Ist niemand erreichbar, nimmt er eine Rückrufbitte mit Anliegen, gewünschter Rückrufzeit und Priorität auf.
• Das Transkript und das Ergebnis, etwa „Termin gebucht“ oder „Rückruf angefragt“, werden in Ihrem Anrufverlauf gespeichert.

Was Sie ihm über Ihre Werkstatt beibringen

Der Assistent antwortet auf Grundlage der Fakten, Webseiten und Dokumente, die Sie hinzufügen und freigeben. In einer Werkstatt sind das meist die Dinge, die Kunden fragen, bevor sie sich entscheiden vorbeizukommen.

Wenn Sie bei null anfangen, erklärt unser Leitfaden KI-Telefonassistent trainieren, was Sie zuerst hinterlegen sollten.

• Öffnungszeiten, auch samstags und an Betriebsferien.
• Welche Leistungen Sie anbieten und welche nicht, zum Beispiel Reifenservice, Achsvermessung, Fehlerdiagnose oder Karosseriearbeiten.
• Welche Marken und Fahrzeugtypen Sie betreuen.
• Preise, die Sie am Telefon nennen möchten, etwa für einen Standard-Ölwechsel oder die Fehlerdiagnose, und einen klaren Satz für alles andere: „Den Kostenvoranschlag erhalten Sie, nachdem wir uns das Fahrzeug angesehen haben.“
• Wie Abgabe und Abholung funktionieren und ob es einen Schlüsselkasten für die Abgabe außerhalb der Öffnungszeiten gibt.
• Zahlungsarten und alles zur Gewährleistung, was immer gleich formuliert werden soll.

Servicetermine buchen

WiseUnit bucht in Google Calendar, Calendly oder Cal.com. Für Calendly brauchen Sie einen kostenpflichtigen Calendly-Tarif, und bei Calendly und Cal.com fragt der Assistent den Anrufer nach seiner E-Mail-Adresse, weil die Buchung sie benötigt.

Der Assistent bietet die freien Termine an, die Ihr Kalender zeigt. Halten Sie den Kalender deshalb aktuell. Wenn Sie am Montagvormittag nur zwei Fahrzeuge zur Diagnose annehmen können, sollte der Kalender auch nur zwei Termine zeigen.

Er bucht neue Termine. Bestehende Termine verschiebt oder storniert er nicht. Wer einen Termin ändern möchte, wird an die Werkstatt weitergeleitet oder als Rückrufbitte aufgenommen.

Anrufe, die eine Person brauchen

Manche Anrufe lassen sich nicht mit allgemeinen Informationen beantworten. „Ist mein Auto fertig?“, „Was hat der Mechaniker gefunden?“ und „Kann ich die zusätzliche Reparatur freigeben?“ hängen alle vom einzelnen Auftrag ab. WiseUnit greift nicht auf Ihre Werkstattsoftware oder Auftragskarten zu. Solche Anrufe werden deshalb weitergeleitet oder als Rückrufbitte mit Name, Fahrzeug und Frage aufgenommen.

Sie entscheiden, wann ein Anruf durchgestellt wird. Jeder Assistent hat eine Weiterleitungsnummer, und in den Anweisungen legen Sie fest, in welchen Situationen weitergeleitet wird. Eine Panne auf der Autobahn oder ein Kunde, der schon vor der Werkstatt steht, kann sofort durchgestellt werden. Wenn jemand Bereitschaft hat, können Sie Weiterleitungen auch außerhalb der Geschäftszeiten erlauben.

Alles andere endet mit einem Ergebnis, das Ihr Serviceberater zwischen zwei Aufträgen bearbeiten kann: ein gebuchter Termin, eine beantwortete Frage oder eine Rückrufbitte, nach Priorität sortiert.

Abende, Wochenenden und andere Sprachen

Viele Autofahrer rufen nach Feierabend wegen ihres Autos an, also dann, wenn die Werkstatt geschlossen ist. Der Assistent nimmt rund um die Uhr jeden Anruf an. Abendliche Anrufe erhalten dieselben Antworten, Termine und Rückrufbitten wie Anrufe um 10 Uhr morgens.

Jeder Assistent spricht eine Sprache: Deutsch, Englisch, Italienisch, Französisch, Spanisch, Polnisch oder Türkisch. Wenn Ihre Kunden in mehreren Sprachen anrufen, können Sie für jede Sprache einen eigenen Assistenten einrichten, denn jeder Tarif enthält beliebig viele Assistenten.

Änderungen bleiben im Entwurf, bis Sie sie veröffentlichen. Sobald Anrufe eingehen, zeigen Ihnen Anrufzusammenfassungen, Anrufauswertungen und die Liste unbeantworteter Fragen, was Kunden fragen und Ihr Wissen noch nicht abdeckt. Sie geben eine Antwort einmal frei, und sie wird bei allen folgenden Anrufen verwendet.

So starten Sie

Verbinden Sie eine Telefonnummer, tragen Sie Öffnungszeiten, Leistungen und Preise ein, verbinden Sie Ihren Kalender, legen Sie die Weiterleitungsnummer fest und veröffentlichen Sie. Rufen Sie dann selbst in Ihrer Werkstatt an und hören Sie, wie der Assistent eine Ölwechsel-Buchung und eine Frage wie „Ist mein Auto fertig?“ behandelt.

WiseUnit-Tarife beginnen bei 119 € pro Monat zzgl. MwSt. oder 99 € pro Monat bei jährlicher Abrechnung, mit 1.000 inklusive Minuten im Starter-Tarif.

Wie es für Werkstätten und Autohäuser funktioniert, sehen Sie auf der Seite für die Automobilbranche. Die Tarife vergleichen Sie auf der Preisseite.

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