Demandes de rappel : des messages sur lesquels agir

Pourquoi les messages téléphoniques tournent au ping-pong

La plupart des messages qu’une entreprise reçoit se ressemblent : un nom, un numéro et « merci de me rappeler ». Parfois même pas le nom. Vous rappelez entre deux rendez-vous, la personne est au volant, vous laissez un message sur sa messagerie, et tout recommence.

Le problème n’est pas que les gens laissent des messages. C’est que le message omet tout ce dont vous avez besoin pour agir. Vous ne savez pas de quoi il s’agit, donc vous ne pouvez pas vous préparer. Vous ne savez pas quand la personne est disponible, donc vous devinez. Et vous ne savez pas lequel des cinq messages compte le plus, donc vous les traitez dans l’ordre d’arrivée.

Les appels que vous manquez en plein travail sont un problème voisin, traité dans ne plus manquer d’appels quand vous êtes occupé.

Ce que contient un message utile

Un message utile répond à quatre questions avant que vous ne preniez le téléphone. Avec les quatre, le rappel tient en un seul appel au lieu de trois :

• Qui a appelé, et à quel numéro rappeler.
• Pourquoi la personne a appelé, en une phrase assez précise pour préparer la réponse.
• Quand elle souhaite être rappelée.
• À quel point c’est urgent par rapport à tout ce qui attend.

Comment la réceptionniste IA prend une demande de rappel

WiseUnit répond à chaque appel, 24h/24 et 7j/7, sur le numéro que vous connectez. La réceptionniste essaie d’abord d’aider directement : elle répond à partir des informations, des pages web et des documents que vous avez ajoutés et approuvés, et elle peut réserver un rendez-vous dans Google Calendar, Calendly ou Cal.com, en ne le confirmant qu’une fois la réservation bien créée.

Quand l’appelant a besoin de quelque chose que seule votre équipe peut lui donner, l’appel se termine par une demande de rappel plutôt que par un message vague. La demande contient le numéro et le nom de l’appelant, le motif avec ses propres mots, l’heure de rappel souhaitée et une priorité : urgente, haute ou normale.

Voici à quoi cela ressemble en pratique :

• Un garage : un client demande si sa voiture est prête. La réceptionniste ne voit pas votre logiciel d’atelier, elle prend donc une demande : « Demande si la voiture déposée lundi est prête, rappeler après 16h, priorité normale. »
• Un cabinet dentaire : une patiente appelle à 7h avec une rage de dents depuis la veille au soir. La demande indique : « Mal de dents depuis hier soir, souhaite être vue aujourd’hui, rappeler dès l’ouverture du cabinet, urgent. »
• Un spa : une cliente veut un bon cadeau pour un groupe de six avec une formule sur mesure. La réceptionniste présente les formules que vous avez renseignées et prend une demande pour la partie sur mesure, avec comme créneau souhaité « en semaine, le matin ».

Où arrivent les demandes

Toutes les demandes de rappel arrivent dans une seule liste, classées en ouvertes, en cours, résolues et écartées. Vous pouvez filtrer par réceptionniste et par priorité. Ainsi, même avec une réceptionniste par site ou par langue, vous voyez ce que chacune a recueilli.

L’appel à l’origine de chaque demande reste dans l’historique des appels, avec sa transcription, son résumé et son résultat confirmé. Si le motif ne suffit pas, lisez le résumé avant de composer le numéro. La plupart du temps, ce ne sera pas nécessaire.

Une routine quotidienne pour vider la liste

Les demandes de rappel ne servent que si quelqu’un s’en occupe. Désignez une personne par jour et donnez-lui un créneau fixe, par exemple les 15 premières minutes après l’ouverture, puis une seconde fois après la pause de midi.

• Filtrer d’abord les urgentes, puis les hautes, puis les normales.
• Passer une demande en cours dès que vous la prenez, pour que personne d’autre ne rappelle la même personne.
• Vérifier l’heure souhaitée. Si elle tombe plus tard dans la journée, planifier le rappel plutôt que d’appeler tout de suite.
• Ajouter une note interne après l’appel : ce qui a été convenu, ou que vous avez laissé un message. Les notes sont visibles par votre équipe.
• Marquer la demande comme résolue une fois traitée, ou l’écarter si c’est un doublon ou si elle n’a plus lieu d’être.
• Si vous voyez les choses autrement, changer la priorité. Les propriétaires et les administrateurs peuvent modifier le statut, la priorité et les notes.

Moins de rappels avec le temps

Une fois par semaine, regardez les motifs des demandes résolues la semaine précédente. Si la même question revient souvent, comme le stationnement, un prix ou une prestation précise, elle n’a probablement pas besoin d’une personne. Ajoutez la réponse à ce que sait votre réceptionniste, approuvez-la et publiez. Les modifications restent en brouillon jusqu’à leur publication.

WiseUnit recueille aussi les questions restées sans réponse pendant les appels, pour que vous puissiez les transformer en réponses à approuver. En quelques semaines, la liste des rappels raccourcit, et il ne reste que les demandes qui ont vraiment besoin de vous.

Pour la version pas à pas de ce contrôle, lisez 15 minutes par semaine pour relire les appels de votre réceptionniste IA.

Quand un rappel n’est pas la bonne issue

La demande de rappel est la bonne réponse quand l’appelant peut attendre. Deux cas demandent autre chose. S’il veut un rendez-vous, laissez la réceptionniste le réserver directement. Si la situation exige une personne tout de suite, donnez à la réceptionniste un numéro de transfert. Chaque réceptionniste en a un, et vous choisissez si les transferts sont autorisés en dehors des heures d’ouverture.

Tout le reste, les questions auxquelles vous seul pouvez répondre, les devis, les suivis, se termine par une demande de rappel avec motif, heure souhaitée et priorité. Chaque formule WiseUnit inclut des réceptionnistes illimitées, dès 119 € par mois ou 99 € par mois avec la facturation annuelle, hors TVA.

Ce qui arrive aux appels après la fermeture est expliqué dans gérer les appels hors horaires.

Comparez ce que comprend chaque formule sur la page des tarifs.

Questions fréquentes