KI-Telefonassistent, Telefonservice oder Anrufbeantworter: Was passt zu Ihrem Betrieb?
Drei Wege für die Anrufe, die Ihr Team nicht annehmen kann, verglichen danach, was Anrufer erleben und was Ihr Team danach in der Hand hat.
Drei Wege für die Anrufe, die Sie nicht annehmen können
Jeder Betrieb verpasst Anrufe. Das Team ist beim Kunden, auf der Baustelle, in der Mittagspause oder schon im Feierabend. Entscheidend ist, was danach mit dem Anrufer passiert.
Es gibt drei gängige Lösungen: Sie schicken ihn auf den Anrufbeantworter, Sie bezahlen einen Telefonservice, bei dem ein Mensch abhebt, oder Sie lassen einen KI-Telefonassistenten die Anrufe annehmen. Jede davon funktioniert für manche Anrufe gut und für andere schlecht.
Der Anrufbeantworter
Anrufbeantworter und Mailbox kosten nichts und sind vertraut. Für einen Anrufer, der nur eine kurze Nachricht hinterlassen will und gern wartet, reicht das.
Das Problem sind alle anderen. Viele Anrufer legen auf, statt eine Nachricht zu hinterlassen, und versuchen es beim nächsten Betrieb. Wer doch auf die Mailbox spricht, bekommt keine Antwort, kann nichts buchen und weiß nicht, wann er zurückgerufen wird. Ihr Team verbringt dann den nächsten Morgen damit, Nachrichten abzuhören und zurückzurufen, und manche Anrufer sind bis dahin schon woanders.
Der Telefonservice
Bei einem Telefonservice oder Telefonsekretariat nimmt ein Mensch den Anruf an. Gegenüber dem Anrufbeantworter ist das ein großer Schritt: Anrufer hören eine echte Stimme und bekommen die Zusage, dass sich jemand meldet.
Die Person am Telefon arbeitet aber meist für viele Unternehmen gleichzeitig. Sie folgt einem Gesprächsleitfaden, nimmt eine Nachricht auf und gibt sie weiter. Auf Ihren Kalender, Ihre Preise oder Ihre Regelungen hat sie selten Zugriff, deshalb enden die meisten Anrufe trotzdem mit „Wir rufen Sie zurück“. Abgerechnet wird in der Regel pro Anruf oder pro Minute, die Kosten steigen also mit dem Volumen. Ob Nächte, Wochenenden und weitere Sprachen abgedeckt sind, hängt vom Anbieter ab.
Der KI-Telefonassistent
Ein KI-Telefonassistent nimmt jeden Anruf sofort an, auch mehrere gleichzeitig, und tut mehr, als eine Nachricht aufzunehmen. Er antwortet mit Ihren freigegebenen Informationen, bucht noch während des Gesprächs in Ihren Kalender, leitet nach Ihren Regeln an Ihr Team weiter und legt eine Rückrufanfrage mit Anliegen und Priorität an, wenn niemand erreichbar ist.
Auch er hat Grenzen. Er weiß nur, was Sie ihm beibringen und womit er verbunden ist, deshalb kommt es auf die Einrichtung an. Und er ist kein Mensch: Anrufe, die Einfühlungsvermögen oder Urteilsvermögen erfordern, sollten weitergeleitet werden. Genau dafür gibt es die Regeln.
Der direkte Vergleich
Verglichen nach dem, was Anrufer bemerken, und dem, was Ihr Team danach braucht:
- Jeden Anruf sofort annehmen: Beim Anrufbeantworter spricht niemand mit dem Anrufer, beim Telefonservice hängt es von der Besetzung ab, der KI-Telefonassistent nimmt jeden Anruf an.
- Termine im Gespräch buchen: Der Anrufbeantworter kann es nicht, der Telefonservice meist auch nicht, der KI-Telefonassistent bucht in Ihren Kalender und bestätigt erst, wenn die Buchung existiert.
- Fragen zu Ihrem Betrieb beantworten: Der Anrufbeantworter kann es nicht, der Telefonservice nur im Rahmen seines Leitfadens, der KI-Telefonassistent mit den Fakten, Seiten und Dokumenten, die Sie freigeben.
- Nachts und am Wochenende: Der Anrufbeantworter läuft immer, beim Telefonservice hängt es vom gebuchten Paket ab, der KI-Telefonassistent nimmt rund um die Uhr an.
- Sprachen: Mit einem KI-Telefonassistenten wie WiseUnit betreiben Sie für jede Sprache, die Sie brauchen, einen eigenen Assistenten. Bei den anderen beiden hängt es vom Einzelfall ab.
- Was Sie danach in der Hand haben: vom Anrufbeantworter Aufnahmen, vom Telefonservice Nachrichten, vom KI-Telefonassistenten ein Transkript und ein bestätigtes Ergebnis für jeden Anruf.
So entscheiden Sie
Gehen Sie von Ihren Anrufen aus, nicht von den Werkzeugen. Nehmen Sie eine normale Woche und teilen Sie die verpassten Anrufe in drei Gruppen: Anrufer, die einen Termin wollen, Anrufer mit einer Frage, die Sie mit vorhandenen Informationen beantworten könnten, und Anrufer, die wirklich einen Menschen brauchen, etwa weil ein Rohr gebrochen ist.
Sind die meisten verpassten Anrufe Terminwünsche und Routinefragen, erledigt ein KI-Telefonassistent sie vollständig. Brauchen die meisten einen Menschen, kommt es auf eine schnelle, verlässliche Übergabe an: Ein KI-Telefonassistent, der dringende Anrufe weiterleitet und den Rest als priorisierte Rückrufanfragen festhält, leistet auch das. Ein Anrufbeantworter ist nur sinnvoll, wenn Sie selten Anrufe verpassen und niemanden das Warten stört.
Viele Betriebe kombinieren am Ende beides. Der KI-Telefonassistent nimmt zuerst an, ein Mensch übernimmt die Anrufe, die einen Menschen brauchen, und der Anrufverlauf ersetzt die Mailbox.
Wie das in der Praxis aussieht, zeigt unser Beitrag zum Umgang mit Anrufen außerhalb der Geschäftszeiten.
Häufige Fragen
Ist ein KI-Telefonassistent günstiger als ein Telefonservice?
Das hängt von Ihrem Anrufvolumen ab. Die Tarife von WiseUnit beginnen bei 99 € im Monat, mit einer festen Zahl inklusiver Minuten und unbegrenzt vielen Assistenten. Die Kosten steigen also nicht mit jedem einzelnen Anruf, wie bei einer Abrechnung pro Anruf. Vergleichen Sie die inklusiven Minuten mit Ihrer monatlichen Gesprächszeit.
Können Anrufer weiterhin eine Nachricht hinterlassen?
Ja. Ist niemand erreichbar, legt WiseUnit eine Rückrufanfrage mit dem Anliegen des Anrufers, seiner Wunschzeit und einer Priorität an. So weiß Ihr Team, wen es zuerst zurückrufen sollte.
Was, wenn ein Anrufer unbedingt mit einem Menschen sprechen möchte?
Hinterlegen Sie eine Weiterleitungsnummer und beschreiben Sie in den Anweisungen, wann Anrufer durchgestellt werden sollen. Sind Weiterleitungen zu dieser Zeit nicht erlaubt, legt der Assistent stattdessen eine Rückrufanfrage an.